Visión no endogámica

En una ocasión, mientras me desempeñaba como gerente de una empresa de servicios de salud, solicité a la junta directiva un permiso no remunerado con el propósito de realizar una referenciación desde una perspectiva diferente. Decidí visitar los parques temáticos de Disney, reconocidos mundialmente por su excelencia en la gestión de la experiencia del visitante. Por supuesto, también quería cumplir el sueño de mi hija Mariana... y, no lo voy a negar, el mío.

Siempre había sentido admiración por el universo de Disney, no solo por su creatividad y genialidad, sino también por su capacidad de inspirar a las personas a luchar por sus sueños. Su fundador lo expresó perfectamente en una frase célebre: «Todos nuestros sueños pueden convertirse en realidad si tenemos el coraje de perseguirlos».

El sector salud tiende a tener una visión endogámica, limitándose a observar y aprender únicamente de su propio ámbito. Mi objetivo con esta visita era explorar nuevas formas de mejorar la experiencia del paciente, tomando inspiración de sectores como el turismo y la gastronomía, que destacan por su enfoque en el servicio y la atención al cliente. La idea era identificar las mejores prácticas de estos sectores y aplicarlas para fortalecer la calidad y la humanización dentro de nuestra organización.

Este fenómeno me intrigó. ¿Por qué las personas estaban dispuestas a soportar largas filas en condiciones poco confortables —de pie, a la intemperie, con frío en invierno o calor extremo en verano—sin que eso afectara su entusiasmo? Más aún, me sorprendió que todos respetaban el orden de la fila; nadie intentaba adelantarse o «colarse», como suele ocurrir en Latinoamérica.

Sin embargo, pronto entendí la estrategia del parque para hacer más amena la espera. A lo largo de las filas, se diseñaban espacios temáticos donde se narraba una historia, utilizando imágenes, objetos y figuras que sumergían a los visitantes en el mundo de la atracción. Esta estrategia lograba que la espera fuera parte de la experiencia, manteniendo la emoción y el interés hasta llegar al momento final.

Para mi hija, que en ese entonces tenía 10 años, hacer filas era sinónimo de aburrimiento e impaciencia. Por consiguiente, le pregunté si estaba dispuesta a esperar tanto tiempo para entrar a una atracción. Su respuesta me sorprendió: «¡Claro que sí, papi! Yo espero, quiero montar en esa atracción». Esa respuesta me dejó asombrado, pues en otras circunstancias habría preferido evitar la fila antes que esperar. A pesar de ello, al llegar al final, la emoción y la felicidad que experimentamos al subirnos a la atracción hicieron que todo valiera la pena. Cuando le pregunté si volvería a hacer la fila, respondió sin dudarlo: «¡Sí, la volvería a hacer!» Y debo confesar que yo también lo haría.

Este fenómeno me llevó a reflexionar sobre esto: las emociones pueden gestionarse. Lo importante es diseñar estrategias adaptadas a cada empresa, servicio y usuario, añadiendo un toque mágico que haga que la experiencia valga la pena, incluso cuando implica cierto sacrificio.

Si queremos transformar la atención en salud, debemos esforzarnos por ofrecer un servicio con calidad y humanización, que deje una huella imborrable en nuestros usuarios. Crear experiencias significativas no solo mejora la percepción del servicio, sino que también refuerza el propósito de nuestra labor.

Al ingresar a la sala de rayos X, el ambiente había sido transformado: imágenes rodeaban la máquina, convirtiéndola en una especie de nave espacial, con personajes de sus dibujos animados favoritos. Esto generaba confianza y convertía el procedimiento en una aventura.

Este enfoque transformó la experiencia del parto, convirtiéndolo en lo que siempre debió ser: un momento de amor, respeto y cuidado para la madre y su bebé.