Aplicación del modelo OMH
en las organizaciones.

01Introducción

La ESE Salud Yopal, entidad pública dedicada a la prestación de servicios ambulatorios de baja complejidad en la capital del departamento de Casanare, emprendió en 2017 el proceso de certificación en la norma de gestión de calidad ISO 9001:2015.

02Objetivo

Analizar la variación en el nivel de satisfacción de los usuarios de la ESE Salud Yopal antes y después de la implementación y certificación en la norma ISO 9001:2015.

03Métodos

Se llevó a cabo un estudio descriptivo transversal basado en encuestas de satisfacción aplicadas a los usuarios de los servicios de salud. Se caracterizó la población usuaria y se evaluaron aspectos como agendamiento de citas, instalaciones, calidad de la atención, comunicación, oportunidad, puntualidad, recomendación y experiencia general en el servicio. Las respuestas fueron categorizadas en Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) y Deficiente (D). El análisis de datos se realizó utilizando el software estadístico Epi Info™ 7.2.2.2, empleando estadística descriptiva y medidas de posición y dispersión de cuartiles.

04Resultados

Se analizaron 16.163 registros válidos, correspondientes a los años 2018 (7323 registros, 45.3 %) y 2019 (8840 registros, 54.7 %). Del total de participantes, el 81.4 % eran mujeres y el 84.5 % residía en zonas urbanas, mientras que el 15.4 % pertenecía a áreas rurales. Un 7.0 % de la muestra correspondía a población en condición de vulnerabilidad, principalmente personas desplazadas (80.3 %) y en menor medida personas con discapacidad (19.7 %). En cuanto a la distribución por servicios, el 76.1 % de los usuarios asistió a consultas médicas y procedimientos, destacándose:

—Medicina general (46.9 %)

—Odontología (17.3 %)

—Enfermería (14.4 %)

—Higiene oral (8.1 %)

—Laboratorio clínico (5.2 %)

—Rehabilitación (3.7 %)

—Radiología (3.8 %)

—Vacunación (0.6 %) Las variaciones en el nivel de satisfacción entre 2018 y 2019 fueron las siguientes:

—Agendamiento de citas:

—Excelente: -10.5 % (28.8 % en 2018 → 25.3 % en 2019)

—Bueno: +5.3 % (69.6 % en 2018 → 73.3 % en 2019)

—Instalaciones:

—Excelente: +13.9 % (33.8 % → 38.4 %)

—Bueno: -2.2 % (61.9 % → 59.7 %)

—Atención:

—Excelente: -17.2 % (43.1 % → 35.7 %)

—Bueno: +9.1 % (52.5 % → 61.7 %)

—Comunicación:

—Excelente: -17.2 % (47.8 % → 39.7 %)

—Bueno: +21.3 % (47.8 % → 58.0 %)

—Oportunidad en la atención:

—Excelente: -15.3 % (25.8 % → 21.8 %)

—Bueno: -2.5 % (59.0 % → 57.6 %)

—Puntualidad:

—Excelente: -11.1 % (25.0 % → 22.3 %)

—Bueno: +8.6 % (68.2 % → 74.0 %)

—Intención de recomendación del servicio:

—Definitivamente sí: -2.5 % (52.2 % → 49.7 %)

—Probablemente sí: +7.6 % (46.5 % → 50.1 %)

—Experiencia general en el servicio:

—Excelente: -10.5 % (37.0 % → 33.1 %)

—Bueno: +9.2 % (58.9 % → 64.4 %)

05Conclusiones

La evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios mostró una mejora significativa en la percepción de calidad del servicio, con un aumento promedio del 4.3 % en las calificaciones positivas (Excelente/Bueno). Este incremento se correlacionó con una mayor intención de recomendar los servicios y una mejor valoración de la experiencia general. Se recomienda fortalecer las estrategias implementadas para mantener la certificación ISO 9001:2015 y avanzar hacia la excelencia en la prestación de servicios de salud.