La conexión entre la inteligencia humana y la artificial

El ser humano ha subsistido durante miles de años. A lo largo de su historia, en múltiples ocasiones se ha anunciado su final; sin embargo, la capacidad humana de adaptación ha permitido no solo sobrevivir, sino persistir y transformarse. Esta realidad trasciende incluso la noción simplificada de la "supervivencia del más fuerte" y se alinea con la idea atribuida a Charles Darwin, quien señaló que no son las especies más fuertes ni las más inteligentes las que sobreviven, sino aquellas que mejor se adaptan al cambio. Actualmente con el auge de la inteligencia artificial, las organizaciones no son la excepción, y esta modernización implica necesariamente la adopción de tecnología; no puede haber modernización sin ella. Por lo que las empresas que logran adaptarse a nuevas tecnologías fomentan la creatividad e impulsan la innovación, aseguran su sostenibilidad y competitividad en un entorno en constante evolución.

Algunos pronostican que la inteligencia artificial acabará, desplazará, cambiará o potenciará algunos oficios, roles y actividades en las organizaciones. No obstante, no hay que temer a la implementación de nuevas tecnologías, si permiten mejorar la eficiencia, la agilidad, la seguridad y la calidad del servicio. Si el usuario se siente satisfecho con la atención recibida, entonces estamos cumpliendo el objetivo.

Es decir, la tecnología no es sinónimo de deshumanización; un servicio puede ser frío e impersonal incluso sin ella, pero también puede deshumanizarse si se usa de manera inadecuada. Modernizar implica optimizar recursos y reducir costos en la generación de servicios o en la producción de bienes. Cabe destacar que la reducción de costos no debe comprometer la calidad.

Partiendo de este principio, decidí interactuar con una inteligencia artificial para explorar cómo interpreta y aplica el modelo de gestión empresarial OMH —Organizar los servicios y procesos, Modernizar su prestación y Humanizar su atención—, modelo que diseñé y desarrollé en mi libro El toque mágico en las organizaciones.

Con el auge de la inteligencia artificial, se pronostica que muchas profesiones serán reemplazadas por la automatización. Sin embargo, hay quienes aún valoran el trato humano y aceptan la tecnología solo hasta cierto punto, especialmente aquellos que crecieron en generaciones donde las interacciones cara a cara eran la norma. En contraste, las nuevas generaciones, nacidas en la era digital, han desarrollado hábitos y costumbres en torno a la tecnología, por lo que su adaptación es mucho más natural. Aquí, la responsabilidad recae en los padres, en los gobiernos y en la sociedad en general para regular su uso y definir hasta qué punto se debe sustituir la atención humana.

Y concluyó con una frase que quedó grabada en mi memoria: «Por más tecnología que exista en los servicios, nunca pierdas el contacto humano con los usuarios y/o clientes».

Aunque existan chatbots o sistemas automáticos, siempre debe existir una opción clara y accesible para hablar con una persona real. No todo se puede resolver con máquinas.

En conclusión, generar una sinergia entre la tecnología y la humanización en los procesos y servicios, son acciones que se deben hacer. La estrategia está en aplicar la tecnología para mejorar la calidad del servicio sin perder la calidez humana, logrando así mayor eficiencia y competitividad.

Hoy, más que nunca, las organizaciones enfrentan desafíos que van más allá de la eficiencia operativa o la competitividad en el mercado. Vivimos en un entorno marcado por la incertidumbre, la aceleración tecnológica y una creciente demanda social por prácticas más responsables, humanas y sostenibles. En este contexto, se vuelve imprescindible incorporar ese "toque secreto" que permite transformar la gestión en una experiencia con sentido.